辨别真伪:客户来电询价报不报?用话术揭穿假需求

在上一节课的学习当中,我们讲解了有效识别对方是否是真实客户的需求三要素法则,也称作 MAN 法则,也就是通过确认对方是否同时具备有预算、有决策权以及有真实需求这三点,来判断未来是否继续跟进你对面的这个客户。

在实战销售当中,请大家一定要养成在销售的初期,就有针对性的去询问了解客户的需求三要素,尽早的把那些非真实客户从你的销售清单上排除,因为你的时间和精力都是有限的,如果你在非真实客户身上浪费了太多时间和精力,那么你就一定不能从真实客户上拿到更多的订单,这一定是一个此消彼长的关系。

除此之外,在实战销售当中,还有一个情况比非真实客户的存在更容易分散销售人员的精力,这种情况就是「假需求」。

一、客户来电询价报不报

什么是「假需求」呢?

我给大家举一个例子。

老李是 AC 汽配店的老板,他的店面平常销售一些常用的汽车零配件,并负责给车主安装和保修。

某天,老李接到了一个电话,对方在电话中询问老李某品牌轮胎旗下的某个型号产品的价格,并且还询问轮胎的出厂日期,安装时是否赠送动平衡,旧轮胎的回收价格等问题。

如果你是老李,你手边就有这款产品的价格,你会马上答复对方吗?

有的人可能会说「答复」,因为如果不答复,客户就丢了,他就不会来店里买轮胎了。

但真实场景却可能是,你答复了对方,才反而会丢掉客户,甚至说,他本来就已经不是你的客户了。

二、当心「稻草人」客户

为什么答复了对方,反而会丢掉客户呢?

我请大家思考一个问题。

这个客户一共问了老李几个问题?

这些问题中有几个是普通车主会问出的常见问题呢?

我来回答一下,客户一共问了四个问题,只有第一个问题算是常见问题。

其他三个都不是一个第一次换轮胎的车主会问出的问题。

因为人对陌生领域的了解需要一个过程,在了解前,他不可能问出很专业的问题,因此,听客户的提问,你就可以判断对方是不是刚接触你所在的这个行业。

像案例中这个客户的提问,一听就可以判断出,他已经在某个汽配店和店主深入交流过更换轮胎的一系列事宜。那么,他又为什么会给老李打电话问这些问题呢?很简单,他在比较价格,他需要老李给他报出一个价格,好让他去和手里已经拿到的价格进行比较。

如果老李的价格更高,他就会安心的在之前拿到价格那家店面购买轮胎。如果老李的价格更低,他就会回头拿老李的价格去压低之前那个店面的价格,而老李如果报价了,那么他在这个过程中,就会什么都得不到,白白浪费了时间精力。

对于这种表面是主动询价,其实是暗地比价的客户,就是一种「稻草人」客户,远看着像客户,近看原来是骗人的,这种「稻草人」客户的需求对于老李来说,就是假需求,因为他根本不会买老李的轮胎。

三、用 5W 问题揭穿假需求

可能你会说,不一定啊,如果老李报价的更低,客户也有可能会买老李的轮胎呀!

这种可能能有没有呢?当然存在,但可能性比较小,原因还是在于客户的提问。

请你再回想一下,客户一共问了四个问题,后三个都是关于更换轮胎以后的后续服务问题,只有第一个是问轮胎的价格。

如果客户没有锁定他已经拿到报价的那个店铺,他是不会问后面三个问题的,他只会询问产品的价格,这时,客户是在货比三家的过程。只有当他锁定了某一个店铺后,才会去深入的和店主交流购买轮胎的细节问题。

对于线下交易来说,一个人很难有时间和精力去和两家以上的店铺去深入交流购买产品的细节问题。一般的线下交易都是先货比三家,然后锁定一家,深入交流后,开始讨价还价,然后下单付款。

所以,很多客户在讨价还价阶段,为了进一步压价,就会和很多这家店铺的竞争对手联系,直接给出他和这家店铺洽谈好的条件,然后询问价格,拿到价格后,再去和这家店铺杀价。

那么,当大家以后接到客户询价电话时,到底该怎么做才能辨别这种假需求呢?

有一个方法,就是采用 5W 问题话术。

5W 问题,就是以 What,Who,Why,When,Where 开头的问题,也就是询问以下五种问题。

第一种,客户要买的具体产品是什么;

第二种,客户要买的产品是谁去使用;

第三种,客户为什么要买这个产品;

第四种,客户打算什么时候买;

第五种,客户打算在哪里买,或者在哪里使用。

这 5W 问题虽然简单,但威力巨大,因为当你用完整的 5W 问题询问客户时,如果是有真需求的客户,他会和你和盘托出,因为他需要你来给他提供产品建议,如果是有假需求的客户,他就会显得非常不耐烦,因为他已经在你的竞争对手那里拿到了产品建议,他现在只是想拿到你的报价后去压价,所以,他几乎不可能耐心的等你问完 5W 问题,而是在不断催促你报价,当你不理会他而继续提问时,他很有可能就会挂断电话。

所以,请大家明白,天下没有免费的午餐。

主动送上门来的客户,他不一定是你的客户,你必须先用 5W 问题去辨别一下真伪,如果是假需求的稻草人客户,你就不用浪费时间精力。

课程小结

这节课当中,我们讲解了能有效辨别对方是否是稻草人客户的 5W 问题话术,通过对客户询问 5W 问题,你可以迅速判断对方的需求是否是假需求。

这两节课,我们都是在讲解如何通过有效的话术来判断客户的真假。我们如此强调辨别真假客户的原因,就在于销售人员时间的不可复制性。销售人员必须要重视规划时间和精力,把 80% 的时间精力都放在那些有真实需求的真实客户身上,才会最大化收益。

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