在上一节课的学习当中，我们讲解了可以向客户进行有效催款的「黑白脸话术」，也就是让一方扮演黑脸，给与客户压力，另一方扮演白脸，给与客户选择，通过这种压力和选择同时推进的方式，来解决客户欠款支付的问题，同时，还能和客户保持良好的客情关系。
讲过了前面的涨价话术课和催款话术课以后，我们在老客户管理这个部分的课程就进入到了最后一课——客诉话术课，同时，这也是我们整个「销售话术课程」的最后一节课。
这节课，我们要解决的老客户管理难题就是「客诉问题」。
一、客诉不是问题，是机会
我们在上一节的催款话术课程当中曾提到过，欠款问题是每一个销售员都绕不过去的问题，而我们这节课要解决的客诉问题，也同样是每个销售员都绕不过去的问题。
为什么这么说呢？其实原因很简单，因为没有一个产品是完美的，客户在使用的过程中总会遇到这样那样的问题，而当客户遇到问题时，他们会做的同一件事就是向你「投诉」。
所以，当你明白了客诉问题产生的原因，你就会更容易接受客户向你投诉，你就不会把客户的投诉当做是一种负担，而是会把客户的投诉当做是你解决客户问题的一个延续。
请大家记住一点，当客户下单购买产品以后，你的销售工作就告一段落，而你的服务工作就将开始，而决定你是否能让客户和你续约的关键，就取决于你对客户的服务品质。
我们在老客户管理这部分课程开始前曾经提过到，维护老客户的成本是开发新客户成本的三分之一，维护老客户的成本更低的原因就是，你可以通过做一些简单的服务工作就能维护好老客户，而不用像开发新客户那样，需要做大量的开发工作。在服务老客户的这些简单工作当中，处理客户投诉就是其中最重要的工作之一。
我讲了这多么内容就是希望大家能明白，客户的投诉不是问题，而是你服务客户的一个机会。
二、客诉话术分三步
下面，我就给大家具体讲一讲如何通过客诉话术，在解决客户投诉的同时，还能给你的服务工作加分。我们今天介绍的这套客诉话术分为三个步骤，依次是「接情绪」、「理问题」和「追回访」。
我们先来说说客诉话术的第一步——接情绪。
其实，听完我们这一整套课程的朋友们应该能非常清楚我们这里的「接情绪」是什么意思，因为我们在本套课程当中，曾经多次提到过处理客户问题的一个通用法则，这个法则就是客户视角法则。
当你遇到客户提出问题的时候，你首先要做的，绝不是解决问题，而是先去纾解客户的情绪。你需要站在客户的角度去共情，去让客户感到自己的情绪得到了理解，只有这样，客户才能平静下来，和你理性的讨论问题，进而解决掉问题。
在处理客户投诉问题的时候，接住客户的情绪，和客户共情，比其他任何时候都要显得必要，因为相比其他时候，客户在投诉时的情绪波动往往会更大，所以，大家就更要有耐心的去接住客户的情绪，而不是和客户的情绪产生对撞。
在客诉话术的「接情绪」这个步骤当中，最常用的表达就是安慰客户，重复客户，以及致歉给客户，我们以下面这段表达为例：
「李部长，您先别着急，您是说送货的车一直都没到是吗，真是非常抱歉！」
请大家记住，在处理客户投诉的最初一定不能去直接解决问题，一定要把客户安抚下来，接住客户的情绪，然后，再进入到客诉话术的第二步——理问题。
理问题这一步要解决的就是，搞清楚客户投诉的问题到底是什么，把客户所投诉问题的前因后果梳理清楚。当你把问题梳理清楚以后，你就知道该如何处理问题了。
如果是客户自己的问题，你就耐心的告知客户，引导他去看产品说明书，或者自己再梳理一遍使用方法。
如果是你这边的问题，不管是产品问题，还是服务问题，你需要马上告知客户，你会去和相关的负责人对接，去推动解决掉客户的问题。我们以前面关于送货的那个投诉为例，给大家展示一下如何和客户来「理问题」，你可以这样说：
「李部长，您先别着急，您是说送货的车一直都没到是吗，真是非常抱歉！请您把订货前后的情况具体和我说一下，再把您刚刚了解到的情况说一下。」
当客户和你说清楚以后，你要做的是和客户核对一次，然后再告知你下面要去做的安排，你可以这样说：
「李部长，我再重复一次您刚才介绍的情况，您看是否有什么遗漏。如果没有遗漏的话，我下面会去和运输部负责人以及司机分别沟通一下现在货物运输的情况，然后再给您反馈，您看可以吗？」
三、回访做的好，续约才能有保障
当大家在和客户梳理过投诉问题以后，就要进入到客诉话术的第三步——追回访。准确的说，「追回访」并不是在客户当次投诉时操作的步骤，因为客户投诉的当次，一定是针对客户提出的问题来进行反馈和解决，而「追回访」这个步骤是需要销售员在客诉发生以后的一个星期内，或者是更短的时间来操作的步骤。
这个步骤的目的有两个：
第一个目的是跟踪一下客户所投诉的问题是否得到了有效解决。
因为客户投诉的问题多种多样，其中很大一部分很可能不是销售员负责的工作，销售员只能起到协调的作用，至于问题解决的情况和效果如何，销售员并不能第一时间得到了解。
但是，由于客户在投诉时的第一联络人是销售员，所以，秉承「有始有终」的原则，销售员需要和客户进行回访来确认问题解决的情况。
第二个进行回访的目的是挖掘客户是否有进一步的需求。
客户购买产品和服务的根本目的是解决他自己的需求，有的时候，客户对产品和服务的投诉是因为这些产品和服务没有办法非常良好的解决他的问题，虽然客户可能因为暂时没有选择，而购买了你的产品，但不代表客户以后还会继续选择你的产品。
所以，你需要在客户进行投诉以后，去回访确认一下你的产品是否很好的解决了客户的问题，如果没有解决掉，你就要和客户一起去分析问题，查找原因，以保证找到办法让客户的问题得到解决。
请大家一定记住，客户今天能够选择你，是因为你今天解决了他的问题，而客户能够今天和续约，是因为你有持续帮客户解决问题的意愿，哪怕你的产品有瑕疵，但只要客户感受到了你在持续的为他着想，他就一定会和续约。
所以，做好回访这个步骤，你就会极大的提高客户主动和你续约的概率。
课程小结
这节课当中我们讲解了看待客户投诉的视角问题，以及有效处理客户投诉的客诉话术。
其中，对于客户投诉的看待视角应该调整为，把客户的投诉看做是做好客户服务的一个机会，而具体处理客户投诉的话术则分为三个步骤，依次是「接情绪」，「理问题」和「追回访」。
只要大家能够调整视角，并按照客诉话术来进行操作，你就极大的机会，让客户能够在合同到期后，和你主动续约。
到本节课为止，我们整套的「销售话术课」就全部结束了。很感谢大家能够信任我选择学习本套课程，也希望本套销售话术课程能够给大家的实战销售带来帮助，让大家真正做到「轻松签大单」。