刚做门店导购,为了达成业绩,很容易遇到这种问题:自己很努力,很热情,但客户表现得很冷漠,甚至很反感。这也会让导购很困惑,束手束脚。
这节课和你分享,门店导购在招待顾客时,要避免的 4 个坏习惯。
1、进店后,对顾客说不停
门店导购都知道,接近顾客,才意味着可能拥有卖货的机会。但有些导购热情过度,反而引起顾客不适。
比如,顾客进店后,一名导购跑上前去,在顾客耳边说个不停:
您好!
您要买点什么,
我给您介绍一下吧,
我给您推荐这款,
它是咱们店的新款,
天然真丝面料……
说话像连珠炮一样,不给顾客喘息的机会,压迫感太强,很容易把顾客吓跑。
其实,大部分顾客都不会在意导购的描述,更不用说相信了。尤其是,涉及到价格对比时。而且,导购越是极力推销,顾客越容易不相信。
顾客的需求很简单,即当他们遇到疑问时,导购能及时给出专业的解答。
太热情只会带来压力。
2、顾客看商品时,总是突然冒出来
有时候,顾客对眼前的产品很感兴趣,刚想仔细看一看,导购突然冒出来:
这个是最新款的,
材质特别好……
真诚友善的态度确实很重要,但在购物过程中,导购要注意客户的情绪。
比如,导购可以先问顾客:
需要我帮您吗?
如果顾客明确表示不用,导购就不要一直跟在后面。如果顾客有问题,导购就要耐心回答,笑脸相对。
当顾客抬头或左右张望,
好像专门在寻找什么,
表示他可能需要询问。
当顾客停下来,
一直看某一款产品时,
说明他可能对产品有兴趣。
遇到这类情况,导购就可以主动上前,向顾客提供一些必要的服务。
优秀的导购都会察言观色,在顾客需要时出现;在顾客不需要时,保持适当的距离,这不仅会赢得顾客的尊重,更能给顾客带来一种舒适感。
3、顾客很多时,态度敷衍
有些成手导购,经验稍微多一点,就开始放松,以为自己能驾驭一切。甚至还有一些导购,一边接待顾客,一边玩手机,眼睛还经常盯着刚进店的人。
这样做,说不准哪个真正想购买的顾客,就会感觉被忽视,很可能离店。
还有一种情况,每个店都有营业高峰时段。这个时段,很容易因为导购招呼不周,造成顾客无法得到及时服务,降低满意度,甚至顾客流失。
其实,如果导购真的很忙,大部分顾客都能理解。而且,他们还会认为,这家店生意真好,我要耐心等一等。
顾客真正反感的,不是导购很忙,而是怠慢顾客的语言和行为,尤其是很多导购一忙起来,就开始挑客,用自身的眼光标准,衡量顾客买或不买。
正确的做法是,如果店员人手真的不够,而且顾客很多。可以让导购拿出诚恳的态度来告知顾客。比如:
真是不好意思,
今天店里顾客比较多,
您先喝杯水,
看看这些产品简介,
有需要叫我一声就好。
4、顾客结账后,就不再理会
顾客刚刚进店时,导购都很热情,甚至全店的导购都围着他转,等结完账就无关紧要了,还有一些顾客,在结完账离店时,一个打招呼的人都没有。
要知道,顾客付款并不是生意的结束,让顾客满意而归才是导购的真正目标,这不仅会降低顾客的退货率,同时还会增加顾客转介绍的概率。
所以,当顾客结账离店时,不仅要帮忙提东西,恭送顾客到店门口,更要提醒顾客一些细节体验。比如这样:
如果您赶时间,
直梯就在左手边,
这个比较快。
或者这样:
马上到午饭时间了,
您要不着急,
5 楼有一家面馆,
非常好吃,
很适合一个人午餐。
这样简单的一句关怀,其实没有任何难度,但很容易给顾客留下好印象。
以上,是门店导购招待顾客时,要避免的 4 个习惯:
1、进店后,对顾客说不停
2、顾客看商品时,总是突然冒出来
3、顾客很多时,态度敷衍
4、顾客结账后,就不再理会
作为门店导购,杜绝这 4 个坏习惯,虽然并不意味着业绩马上增加,但却可以减少很多没必要的客户流失。
最后,讲一个我的亲身经历:
我在一家知名餐饮店用餐,当时是下午 5 点 30 左右,店员们非常清闲,但我的体验很糟糕,主要有这么几点。
首先,因为没什么人,所以大家很怠慢。看到我一个人来,都太想管。
其次,上菜很随意。我正在回复微信消息,直接把一盘菜放在我左手边,连话都没一声,我差一点就把盘子碰掉了。
最后,我离开时,大概路过 5 个服务员,对,我是一个一个数的,结果没有一个人哪怕对我说一句——「欢迎下次光临」——我其实很失望。
回来之后,我就发了一条朋友圈吐槽,没想到 80% 的朋友都有类似经历。这对于一个门店来说,太值得重视了。
课程策划:孙爽
课程审阅:何川
参考来源:知乎