今天我们来分享的是第一模块「话术基本功」的第一节课，教你如何用话术打开客户心门。
在开始今天的分享之前，我先请你回忆一下，在你之前的销售经历中，是否遇到过下面的情况：
给客户拨打陌生电话，说明来历后，被客户冷淡拒绝；
好不容易约到了客户见面，客户听过你的介绍以后，却并不很兴趣；
好不容易抓到了客户的兴趣点，当你对此大谈特谈你的产品优势时，客户却表现的满头雾水；
其实，这些情况都是我在辅导学员的过程中，收集到的典型销售问题场景。
今天，我们就来破解一下，为什么你会遇到上面的问题，以及如何化解这些问题。
我将分两个部分来讲解，第一部分，我会讲解销售中的黄金法则，也就是客户视角法则。第二部分，我会讲解在销售实战当中，应用客户视角法则的两个方法，一个是情绪共情，一个是认知共情。
一，共情为先，让你的销售无往不胜
我们首先来破解一下，前面提到的那些典型销售问题场景中，销售到底做了什么才出现这样的情况。
答案是四个字，自说自话。
大家可以回想一下，凡是在那些得不到客户回应的场景中，你说的话是不是客户说的要多，你说自己的事是不是比询问客户的事要多。
如果是，那么客户一定不会给你回应，一定会你态度冷淡，因为，你说的话和客户无关，你没有和客户共情。
我来解释一下什么是共情，共情是一个心理学术语，人本主义心理学家罗杰斯把共情定义为，「进入对方的主观世界，了解其感受的能力」。
用通俗的语言来说的话，共情就是同理心，就是站在对方的角度来看待问题，在销售领域，我们把共情称作「客户视角」，也就是，从客户的视角看问题，想问题，解决问题。
实际上，大多数销售员销售业绩不好的最主要原因就是没有共情能力，不会从客户的视角出发去思考和表达。
我刚做销售时也是这样的，上大学时，我曾经卖过一段时间的房子，但那个时候的房地产市场远不及现在火爆。我最初开始卖房的时候，信心满满，可一个月下来，我发现自己接待的客户都对楼盘兴趣不大，也对我的楼盘讲解不理不睬，我心里很着急。这个时候，带我的老销售和我说了一句让我茅塞顿开的话，他说，「你买过一次房，就会卖房了。」我试着切换视角，就像自己来买房一样去看我眼前的售楼沙盘，顿时明白了客户对我态度冷淡的原因，是因为我从没有站在客户的角度来表达。
当我明白应该用客户视角来销售以后，我的业绩直线上扬，后来虽然因为假期的结束，我回到了学校，但这段经历彻底塑造了我，让我懂得了销售绝不能自说自话，而是要把产品的讲解和客户真正关心的问题结合起来，这就是销售中的黄金法则——客户视角法则。
二，两个方法轻松转换销售视角，与客户沟通效率翻倍
那么到底怎么共情，才能让销售话术的表达符合客户视角呢？
其实很简单，只要你的表达能解决掉两个问题，你的话术就一定会符合客户视角法则，这两个问题，一个是让客户「愿意听」，一个是让客户「听得懂」。
相应的，我们的解决方法也有两个，一个是情绪共情，解决客户愿意听的问题，针对的是客户的右脑，一个是认知共情，解决客户听得懂的问题，针对的是客户的左脑。
只要你在销售过程中，始终能保证你所说的话，既能让客户愿意听，也能让客户听的懂，那么你将立于不败之地。
（一）这样说，客户才「愿意听」
我们先来说说情绪共情。
情绪共情，就是指能感受到客户的主观情绪，并回应客户的主观情绪，这个方法可以有效解决让客户「愿意听」的问题。
在销售场景中，最常用的情绪共情就是「模仿法」，就是通过模仿客户的着装，语态，行事风格等，让客户看到，你能读懂他的生活方式，你能明白这种生活方式下，客户关心什么，讨厌什么，这个时候，客户自然会愿意听你说话。
或者你都不用模仿，你通过「找相同」的方法，比如你和客户是老乡，是校友，是同一支球队的球迷等等，通过这些相同点，你就很自然的和客户成为了，有相同经历和相同感受的同一类人。
阿里巴巴在最初拓展业务时，为了打败最大的竞争对手环球资源，采用了全面贴近客户的战术。因为阿里巴巴的客户都是做外贸生意的老板，他们很多人每天都冲在业务第一线，所以，他们更喜欢随和一些，能和他们打成一片的人。因此，阿里巴巴的销售员从穿着打扮到言谈举止都和这些客户看齐，也同样每天和这些客户泡在一起，要么喝茶，要么喝酒，毫不拘束。相反，环球资源的销售则是西装革履的去和这些老板们谈生意，他们的言谈举止让这些老板认为他们不是自己人，很难对他们产生信任感，久而久之，这些客户都被阿里巴巴拿下。
其实，阿里巴巴和环球资源能提供给客户的服务相差并不多，但从客户视角来说，他会更信任阿里巴巴的销售，因为阿里巴巴这些销售员能感知到这些老板的喜怒哀乐，他们通过情绪共情打开了客户的心门，而环球资源的销售则被挡在客户的心门之外。老话讲，先交心再交金，你走不进客户的心门，你的产品再好，客户也不愿意听你讲。
（二）这样说，客户才「听得懂」
我们再来说说认知共情。
认知共情，就是指按照客户头脑中已经存在的认知模式来沟通，这个方法解决的是让客户「听得懂」的问题。
有不少销售员天生亲和力强，也懂得察言观色，能很好的和客户产生情绪共情，打开客户心门，但他们在产品讲解和说服客户的时候，却遇到非常大的阻力。
这种情况的发生往往就是因为，他们没有用客户的认知模式来沟通，而是把自己的认知模式强行灌输给客户。要知道，一个人的认知模式形成会经过非常长的时间，一旦形成，几乎不可能在短时间内发生改变，因此，当你给客户强行灌输你的认知时，客户要么听不懂你在说什么，要么是非常抗拒你的说辞。
这个时候，你只有从客户视角出发，采用认知共情，才能获得客户的认同。
认知共情的具体方法叫做「转换法」，就是指对同一个内容，从销售员的类似产品说明书似的表述方式，转换为客户已有认知的表述方式，这样可以达到迅速被客户听懂和接受的效果。
我的一个建筑设计师朋友面对客户难题时，就用了这个方法。当时客户对消防通道的设计很不满意，认为设计师把消防通道设计的占地过大，客户要求要么把通道缩小，要么在通道中设置若干储藏间，总之要把消防通道利用起来，我朋友反复多次和客户沟通保留现有设计方案，但都无法说服客户。
后来，朋友和我说起此事，问我有什么好办法能说服客户。我通过询问了解到，这个客户对风水十分看重，他曾多次和我的设计师朋友说起过他对于办公家具摆放对风水的影响。
于是，我便建议我的朋友从风水的角度来表述一次消防通道的事情。后来，朋友找到了客户，直接告诉他，他们公司常年外聘的风水大师看过这版方案了，说把消防通道缩小的做法从风水上来说，属于大凶，主破财，不建议修改。客户听了以后，当场拍板说保留现有方案，然后，还让我朋友替他约一下大师，要深入交流一下。
你看，同一件事，从设计师的认知角度表述，不论设计得多么科学，客户都不认可。但转换成客户认知的角度表述，一句风水大师的话就能轻松解决问题，这就是认知共情的力量。
既然认知模式这么重要，那么，怎么找到客户头脑中已经存在的认知模式呢？
一般来说有两个方法，一个是「听语言」，一个是「看出身」。
所谓「听语言」，就是指根据客户语言表述的内容找到客户的认知模式。语言是思维的外在体现，通过客户说话的内容去了解客户的认知模式是最常用的方法，就像上面的案例了解到客户偏好风水一样。
对于第二个方法，「看出身」，就是指根据客户的背景信息去找到客户的认知模式。因为每个人的认知模式都必然受到其成长环境和教育背景的影响，所以，通过了解客户是哪个年代的人，是什么地域的人，大学学习的是什么专业等等这些背景信息，可以大致推断客户的认知模式。
然后，再结合客户语言表达中体现的内容，一般来说，就可以基本明确客户已经形成的认知模式。
课程小结
我们总结一下：
1、今天我们讲到了，销售的黄金法则是客户视角法则；
2、实现客户视角法则的两个方法是，情绪共情和认知共情。情绪共情解决的是客户愿意听的问题，认知共情解决的是听得懂的问题。
请大家牢记今天讲的内容，这是我们整套话术课程的最重要的一项基本功，无论你要使用的是什么话术，都要符合客户视角法则。