在上一节课当中，我们学习了销售的黄金法则是客户视角法则，也就是从客户的角度来看问题，想问题，解决问题。实现客户视角法则的两个方法分别是情绪共情和认知共情。其中，情绪共情可以让客户愿意听，认知共情可以让客户听得懂。
有一点需要注意的是，在和客户共情时「不要用力过猛」。
所谓「用力过猛」就是指在具体的销售场景当中，事事都听从客户的安排，丢掉了自己的原则和主动性：
比如，按约定时间到达客户办公室后，客户明明没有急事在处理，却要求你再等他 30 分钟；
比如，客户介绍他的使用需求时十分傲慢敷衍，却要求你在一天之内给他提交一份让他满意的产品方案。
在面对类似上面这些情况时，如果你都听从客户的要求，以为这样就是在和客户共情，就是从客户视角出发的话，你很可能等来的，要么就是给竞争对手做了嫁衣，要么就是虽然签单，却价格极低。
请大家记住，销售不仅需要和客户共情，还需要对客户进行话题引导。
没有话题引导的销售，是被动的销售，是注定失败的销售。
今天，我们就来学习一下，如何对客户进行话题引导。
在一次成功的销售沟通当中，话题引导要具备三个要素，第一要素是目标锁定，第二要素是晋级承诺，第三要素是过程控制。
下面我们来具体学习一下。
一、注重话题引导，让客户跟着你的思路走
首先，我们来讲解一下，什么是话题引导。
我们知道，所有的销售流程都是从客户接触开始，到客户签约结束，这个流程一般来说分为五个阶段，分别是初步接触，确认需求，提供方案，报价协商和签约成交，这五个阶段就像是走楼梯，从一楼走到五楼。
所以，你就能明白，销售的任务就是带着客户从一楼走到五楼。
所谓话题引导，也就是要保证客户在始终跟着你上楼，而没有掉队。
因此，要达到这样的效果，你必须在每次的销售沟通中做到三点。
第一点就是目标锁定。在沟通开始前，你要明确这次沟通要带着客户去到哪里，是一楼，是二楼，还是一楼的某个台阶处，你的沟通要始终指向这个目标。
第二点是晋级承诺。在沟通结束后，你要和客户确认，他是否想和你继续向前走，如果是的话，你就需要客户给出你明确的向前承诺。
第三点是过程控制。在沟通过程中，你要始终控制客户前进的方向和你保持一致，而且要保证是你带着客户走，而不是客户带着你走。
下面，我们分别具体介绍一下，在每次销售沟通中如何落实好，话题引导的这三个要素。
二、控场 3 要素，掌握沟通主动权
（一）确定沟通目标，为成交打牢基础
第一点，目标锁定。
销售活动是一个目的性非常强的活动，一切的销售都是为了成交而存在。
因此，成交就是一切销售活动的总目标，但具体到每一次的销售沟通，你都需要根据你所在的销售阶段，以及具体的销售场景来设定本次销售沟通的目标。
一般来说，每次销售沟通都需要设定两个目标，一个是最高目标，一个是最低目标。
最高目标就是指，本次销售沟通可能达成的最优效果，而最低目标就是本次沟通必须要达成的效果。
比如，你和客户第一次会面时，你处在销售流程的第一阶段，你这次沟通最理想的效果就是让客户签约。考虑到几乎很少有客户会在第一次见面时就签约，所以，你可以把最高目标设定为带着客户走到第三或第四阶段。当然，你也可以保守一点，设定为走到第二阶段。请记住，这个最高目标完全是根据自己的实际情况来设定，只要你能带着客户向前走就可以。
相反，你和客户第一次会面时的最低目标就应该设定为，尽可能多的获取客户信息，而不是带着客户向前走。
因为你和客户第一次见面时，很可能无法马上赢得客户信任，只能和客户停在一楼，不能前进，但你至少要能了解到客户的基本情况，和客户此次采购的一些基本信息，以及和你见面的这个人的基本情况。只要对方开口说话，你就一定能或多或少的了解到这些信息。
所以说，最高目标很可能无法实现，而最低目标则必须要实现。
最高目标是带着客户向前走，最低目标是保证客户不向后走。
（二）让客户主动说出下步计划
再说第二点，晋级承诺。
我们前面说过，和客户沟通的最高目标是带着客户进入到销售流程的下一个阶段。那在沟通结束后，如何验证客户是否如我们所愿进入到下一个阶段呢？
这时候，就需要你让客户给出晋级承诺。
没错，是你要求客户给出，而不是等待客户主动给出。
这里的区别就是，是你带着客户上楼，而不是客户主动上楼，如果客户主动上楼，那么就证明，你在被客户引导，那样的结果，很可能就是你给竞争对手白白做了嫁衣。
那怎么向客户要晋级承诺呢？
方法就是按照客户自己的购买流程，让客户给出下一个流程的具体安排。
一般来说，无论是组织采购，还是个体消费，都会有一个采购流程，当你通过询问了解了这个采购流程以后，你在和客户会面时，可以直接询问说，
「张经理，今天的沟通，我已经了解了相关的信息，您看下一次的技术交流定在什么时候，这样，我提前通知一下其他同事。」
或者是：
「李姐，今天咱们已经过了一遍装修方案，您看下周几您方便，我们去挑一下装修主材的品牌。」
你看，按照客户的采购流程推着他向前走，很自然的就会要到晋级承诺。
只要客户给出晋级承诺，就说明我们这次的沟通是有效的，而如果没有要到晋级承诺，就说明客户对这次的沟通并不满意，他们要么在排斥，要么在犹豫。
这时，请你记住，千万不要单方面带客户上楼，而是回到和客户开始的地方，陪客户留在原地，重新做工作。
（三）将控制权牢牢抓在自己手中
最后，我们来说说过程控制。
所谓过程控制，简单的说，就是保持自己的主动性，就是在整个销售沟通中，能做到以沟通目标起始，以晋级承诺结尾。
那怎么能把沟通过程控制在自己手中呢？
你需要做到两点。
第一点是，所有的沟通都要围绕你设定好的目标来进行。当你发现客户的话题脱离了沟通目标时，你需要把话题拉回来。这一点其实比较好理解，你可能会说，我想把话题拉回来，但客户不听我的，怎么办呢？
你可以采用一种「承上启下」的话术来拉回话题，也就是先接住客户的话，然后迅速向客户提出一个关于你沟通目标的问题，这样基本就能把话题拉回到你的沟通目标上面，比如：
「王总，听了你的创业经历，我都热血沸腾了，以后我要是创业了，一定要和您多多请教啊！对了王总，刚才您提到的这次设备采购的几个注意事项，您能再详细谈一下吗？」
你看，通过这种「承上启下」话术就可以把话题拉回到你想要继续深入的地方。
下面我们再看看控制沟通过程的第二点。
过程控制的第二点就是，对客户的指令要给予轻微抗拒。
请注意这里的两个关键词，首先是抗拒，其次是轻微。
抗拒客户的指令，就是在拿回沟通控制权，轻微抗拒，就是在和客户共情，不让客户产生抵触情绪。
比如，你和客户第一次见面，客户上来就说，
「李经理，我后面有个会，你只有 15 分钟的时间，请尽快开始。」
错误的做法是，只说「好的」，然后便开始沟通。
这样一来，你从和客户一见面时，就丢掉了沟通的控制权，以后就很难拿回，结果就是一再听从客户摆布。
你应该微笑着说，「黄总，我只需要 13 分钟的时间，不会耽误你的会。」
然后停顿一下，再开始沟通。
不要小瞧这一句话，这句话就是在告诉客户，是我在控制沟通过程，不是你。
这句话本质上是在抗拒客户的 15 分钟指令，而微笑的说出，就是在软化抗拒的方式，是轻微抗拒。
只要是轻微抗拒，就不用担心客户会反感，大多数客户只会因为你说了这句话，而对你更加留意，因为每个人都有追随强者的潜意识，而如果客户表示反感，那恰好说明，客户并不想和你合作，只是在利用你，他就不是你的目标客户，你也不用在他的身上浪费时间。
课程小结
总结一下，今天我们讲到了，和客户沟通时，控制话题的三个要素，分别是目标锁定，晋级承诺和过程控制。
控制话题的目的是，保持你的主动性，让客户跟你走，而不是被客户带着走。