在上一节课的学习当中，我们讲解了可以有效约见客户方决策人的决策话术，通过使用决策话术，你就可以快速找到客户方的决策人，避免中间环节的阻碍，以便能够有效的引导客户进行最终的决策。
当你能够见到客户方的最终决策人时，一般来说，对方都会对你的产品和方案提出一定的质疑和反对，因为毕竟对方的级别更高，同时也对你的产品和方案没有过多的了解，这个时候，你就需要通过话术表达来打消客户的顾虑，以及对你产品和方案的抗性。
一、遇到疑问先共情
今天，我就来给大家讲解一套四步抗性话术，帮你实现让客户从说「不」到说「是」。
这四步抗性话术一共有四个步骤，这四个步骤在使用时需要遵循前后顺序，因为这四个步骤的设计本身就是在不断的引导客户，把客户的抗性从高降到低。
这四步抗性话术依次是接话、问话、转话、答话，下面我们逐个给大家讲解一下。
四步抗性话术的第一步是接话。
所谓接话，就是用肯定的表达承接客户的质疑话语。
我们在第一模块「话术基本功」的讲解当中，给大家重点介绍过「客户视角法则」。这里的接话，就是对客户视角法则的应用。接话的作用就是站在客户的角度来认同客户对于我方的质疑。
那为什么要认同客户的质疑呢？
其实原因很简单，就是为了缓和客户的情绪。
客户对你的质疑很正常，任何人对于自己不了解，不熟悉的东西都会下意识的产生质疑和拒绝，这是人之常情。销售员认为自己的产品很好，是因为你对于自己的产品很熟悉，但客户不是。
请大家记住，四步抗性话术中，最重要也最难的就是第一步接话，因为很多销售员都背诵过产品功能说明和产品优势介绍，所以，当客户一有质疑的时候，很多销售员就开始滔滔不绝的背诵起产品手册。要知道，客户最反感的也正是销售员的这种行为。
所以，你在解答客户的疑问以前，首先要认同客户产生质疑的心理，我们说过，当你站在客户的视角上进行表达的时候，客户就会把你看做自己人，不会把你挡在心门之外，你只有让客户接受你，客户才会去倾听你对于他疑问的解答。
接话的具体内容就是表达认同，你可以说：
「是啊，李经理，您对我们的产品有这些疑问，我觉得很正常，您要是没有疑问，我反倒有些担心了。」
或者这样说：
「张姐，不瞒您说，我有很多客户刚接触咱们这款产品时，都提到过刚才您说的那些问题。」
大家看，通过这样的接话方式，你就可以很轻松的缓解掉客户给你的压力，转而用解答问题的方式来继续向客户展示你产品的优势。
二、只对真实购买意向花精力
下面，我们来介绍四步抗性话术的第二步，问话。
问话是指，通过询问客户问题来检测客户是否有购买的意向。
可能大家会疑惑，为什么在接话以后，不直接解答客户的疑问呢？
这是因为，你在回答客户的疑问前，需要先判断客户的疑问是真疑问还是假疑问。
所谓真疑问是指客户有购买意向，但对于产品和方案都存在一些疑问，所谓假疑问是指，客户并没有购买意向，他们对产品的质疑只是随口一说。
这个情况只要是做过一段时间销售的朋友都会有体会，因为不是每个和你交流的客户都是你的目标客户，你也没有无限的精力来应对每一个和你交流的客户，所以，先通过问话筛选掉那些假疑问客户，然后才是你开始解答疑问的时刻。
在问话时，一个通用的技巧就是通过询问客户是否会付出时间精力的方式来检测，比如你可以这样问：
「是啊，李经理，您对我们的产品有这些疑问，我觉得很正常，您要是没有疑问，我反倒有些担心了。您看这样是否可行，您这边帮我召集一下产品上线后的具体使用人员，我们一起开一个技术交流会，我接着这具体使用场景，给您详细解答一下您提到的关于产品使用的问题。」
或者这样说：
「张姐，不瞒您说，我有很多客户刚接触咱们这款产品时，都提到过刚才您说的那些问题。您看这样行不行，这个周日我正好有一个客户来店里做产品保养，到时您可以过来，我正好能结合着产品内部的结构给您解答一下您的这个疑问。您有时间吗？」
大家注意，你把问话设计成，询问客户是否会付出时间精力的方式，因为有假疑问的客户只是随口提出的那些疑问，他们根本不想买，所以也不会付出时间精力和你继续交流下去的，只有那些真疑问的客户才会和你继续交流。
三、拨开迷雾找到真实问题
我们继续讲四步抗性话术的第三步，转话。
转话是指，你需要通过更换客户的疑问问题来探查客户内心的真实顾虑。很多时候，客户的真实疑问并没有被他合理的表达出来，因为客户毕竟不是产品专家，这个时候，就需要你来和客户一起去找到他真实的疑问，而只有找到真实的疑问，你后面的答话才能一击即中的给客户解答清楚，否则，只要客户的疑问还在，他就不会下单购买。
比如，当客户对你说「你们这个牌子我都没有听说过」时，应该怎样通过转话来把找到客户的真实疑问呢，
你可以这样问客户：
「张经理，您说的没有听过我们的品牌，您的意思是不是担心我们的产品质量有问题啊，还是说您这次的采购有指定的品牌范围吗？」
当你的转话说中的时候，客户会表示同意，没有说中也没关系，因为客户会主动帮你纠正，并给出他心里的真实疑问，这样一来，我们四步抗性话术的第三步，转话的目的也就达到了。
接下来，就是四步抗性话术的最后一步，答话。
其实对于答话，我们没有什么特别的地方要讲解，因为答话就是指，当你通过转话找到客户的真实疑问时，你就针对这一疑问，给出你的解答就好。
这里没有什么特别的技巧，你只需要根据你产品的实际情况给出对应客户问题的答案就可以。
只有一点需要补充的就是，四步抗性话术在大多数时候都不会只使用一次就结束，因为大多数有真实购买意向的客户，一般都会有多个问题需要和你咨询和了解，所以，你需要反复的应用四步抗性话术，只到全部解决了客户的疑问。
课程小结
这节课当中，我们讲了解决客户疑问的四步抗性话术，这四步话术依次是接话，问话，转话，和答话。通过依次使用这四步话术，你就可以有效的检测客户的真实购买意向，以及探查客户内心的真实疑问，并最终针对客户的真实疑问，给出相应的解答。
在你解决掉客户对你产品和方案的抗性和疑问以后，大多数情况下，你都会遇到同一个来自客户的要求，这个要求就是降价。我相信每个销售员都遇到过被客户要求降价的场景，那怎么做既能解决掉客户对我们的降价要求，还能最大限度的保障我们产品的利润呢？